MM ha predisposto numerosi strumenti di dialogoe iniziative di comunicazione per una gestione efficace e tempestiva delle esigenze espresse dai destinatari dei servizi offerti. Tutti i punti di contatto attivati dall’Azienda sono utili non solo alla gestione dei servizi erogati, ma consentono anche alla collettività di essere partecipe delle attività aziendali.

Allo Sportello Clienti, attivo dal 2017, possono rivolgersi sia gli utenti del Servizio Idrico Integrato, sia gli inquilini del patrimonio ERP con uffici dedicati alle due aree di attività e personale specializzato. Sia la Divisione Servizio Idrico che la Divisione Casa dispongono di altri strumenti specifici per la gestione delle relazioni con i propri clienti, secondo un approccio multi-canale: per il Servizio Idrico Integrato è stato avviato lo Sportello Online con una Live chat e un call center gratuito, mentre per assicurare vicinanza agli inquilini del  patrimonio ERP, in aggiunta alle sedi e agli sportelli territoriali, è stato attivato un Contact Center operativo 24 ore su 24 e un nuovo Sportello Virtuale.

Canali di contatto con gli inquilini del patrimonio ERP

I contatti da parte degli inquilini ERP
tramite call center.

Domande per il Bonus Sociale Idrico

Le domande accolte per Bonus sociale idrico
sul totale delle domande ricevute.

Cosa facciamo

La Carta dei Servizi per il Servizio Idrico Integrato descrive gli impegni di MM verso i propri clienti, i principi con cui l’Azienda opera per la gestione del servizio acquedottistico, di quello fognario e del processo di depurazione, oltre che gli standard di qualità che MM si impegna a rispettare. La Carta riporta i livelli minimi e gli obiettivi di qualità contrattuale del Sistema Idrico Integrato, le modalità di registrazione, comunicazione e verifica dei dati relativi alle prestazioni fornite, introducendo indennizzi automatici o meccanismi di penalità in caso di mancato rispetto di standard specifici o generali di qualità.

Partecipazione
Cortesia
Efficacia ed efficienza del servizio
Chiarezza
Condizioni principali di fornitura
Imparzialità del trattamento
Eguaglianza del trattamento
Continuità del servizio

Nel 2020 è stato portato a termine il processo – avviato nel 2019 da parte di MM e dell’Ufficio d’Ambito della Città Metropolitana di Milano – per l’aggiornamento del Regolamento del Servizio Idrico Integrato e della Carta della qualità dei Servizi della Città di Milano – Ambito MM Spa, finalizzato a recepire le evoluzioni del quadro regolatorio e aumentare la trasparenza verso gli utenti. La procedura Clienti di MM, che definisce i flussi dei processi di gestione degli utenti del Servizio Idrico Integrato – regolamentando ruoli, responsabilità e funzioni atte a fornire l’erogazione dei servizi – è stata successivamente rivista per assicurarne l’allineamento alla nuova Carta dei Servizi.

Agli inizi del 2017, MM ha lanciato lo Sportello ONLINE del Servizio Idrico Integrato, dedicato ad amministratori di condominio e intestatari di utenze. Lo sportello consente di accedere senza limiti di tempo e con la massima flessibilità a informazioni e funzioni personalizzate, per una gestione più autonoma della fornitura. Oltre alle informazioni relative alla propria utenza, nella sezione “Come fare per” sono disponibili:

  • la modulistica per le diverse pratiche (allacciamenti, subentri, volture, ecc.)
  • il servizio di autolettura
  • le indicazioni per la lettura della bolletta.

Nell’ambito dello sportello online gli utenti hanno a disposizione anche una live chat con gli operatori e un call center gratuito (800.021.800) che risponde alle esigenze degli utenti del SII. A partire dall’autunno 2018, il call center ha ampliato i propri servizi dando assistenza agli utenti nell’avvio di pratiche prima che vengano presentate al Servizio Clienti di MM.

È proprio la varietà di punti di contatto offerti da MM che ha permesso di fornire anche nel 2020 un servizio senza interruzioni ed efficiente nonostante le complessità comportate dall’emergenza, a cui MM ha risposto con tempestività mostrando vicinanza agli utenti.

Nel 2020 il Servizio Clienti del Servizio Idrico Integrato ha ricevuto 24.319 richieste, tra comunicazioni pervenute in formato digitale, richieste telefoniche tramite call center, richieste telematiche tramite Sportello ONLINE e pratiche cartacee presentate allo sportello fisico, che nell’anno ha registrato una ridotta affluenza attribuibile alla pandemia. Nel 2020 il Servizio Clienti del SII ha servito complessivamente 52.104 utenti finali.

Fin dall’inizio della gestione del patrimonio ERP, MM ha introdotto cambiamenti strutturali nelle modalità di relazione con gli inquilini, concentrandosi sulle persone e i loro bisogni. Non si tratta solo di mettere a disposizione un’organizzazione e delle soluzioni gestionali efficienti, ma anche di saper intercettare le reali esigenze di contesti diversi e spesso complessi secondo quel “principio di prossimità”, che si esprime anche attraverso la cura dei luoghi, ovvero di quel patrimonio che rappresenta una ricchezza sia per gli inquilini che per gli abitanti dei quartieri, e un’opportunità di accoglienza e inclusione.

La vicinanza all’inquilino viene garantita attraverso:

  • 5 sedi e 3 sportelli territoriali, dislocati in tutte le zone della città per fornire chiarimenti su canone di affitto e spese accessorie, aggiornare le informazioni relative agli inquilini, gestire attività tecnico-amministrative, segnalazioni, lamentele, disservizi connessi ai servizi.
  • un Contact center (800.0131891), attivo 24 ore su 24, sette giorni su sette, attraverso cui è possibile richiedere informazioni, concordare un appuntamento presso una sede territoriale e segnalare situazioni di emergenza e/o di occupazione abusiva
  • il portale inquilino, attraverso cui i titolari di contratto, possono visualizzare informazioni generali e dati contrattuali, scaricare i bollettini da pagare, aprire delle segnalazioni e monitorarne l’avanzamento, oltre a gestire gli appuntamenti presso le sedi fisiche
  • altri canali, quali corrispondenza personalizzata, visite a casa, assemblee di condominio, incontri con Comitati e associazioni locali.

La gestione delle segnalazioni rappresenta un punto di attenzione per MM, in quanto determina l’efficacia dell’intervento. Il processo inizia con la raccolta e la catalogazione della segnalazione pervenuta tramite Contact Center o sportello, l’apertura di ticket differenziati a seconda che si tratti di segnalazioni amministrative o tecniche, e infine la chiusura del ticket. La gestione delle segnalazioni ha visto una continuità per tutto il 2020: gli interventi a carattere emergenziale sono stati garantiti anche nella fase più critica dell’emergenza sanitaria, mentre nel secondo semestre sono stati smaltiti i ritardi accumulati negli interventi ordinari riportando il servizio a pieno regime.

Nel 2020, attraverso i tre principali touchpoint di MM sono stati registrati 259.350 contatti con gli inquilini, in calo del 20% rispetto al 2019 in gran parte a causa della forte riduzione delle comunicazioni tramite postalizzazione. Sono cresciuti invece gli appuntamenti presso le sedi territoriali, anche a seguito dell’introduzione di modifiche organizzative durante la fase emergenziale della pandemia che hanno garantito la continuità della relazione con l’utenza in piena sicurezza.

Sono stati potenziati alcuni canali che hanno permesso una gestione efficace delle segnalazioni, limitando per quanto possibile la necessità dell’appuntamento in presenza. Agli sportelli fisici delle sedi territoriali sono stati affiancati sportelli “virtuali” per la gestione in remoto delle richieste a cura di addetti per lo più in modalità smart working. In particolare, gli appuntamenti concordati tramite Contact Center sono stati svolti in forma virtuale ove possibile, o mantenuti a sportello in caso di particolari esigenze. In entrambi i casi, l’appuntamento è stato preceduto da chiamate telefoniche effettuate degli operatori delle sedi territoriali per circoscrivere l’entità della richiesta. La nuova modalità “virtuale” ha transitato gli scambi documentali ove possibile a mezzo posta elettronica: un preliminare monitoraggio dei volumi degli scambi ha confermato la cifra di oltre 1.000 messaggi di posta elettronica in entrata nei primi due mesi monitorati – 1.011 nel dicembre 2020 e 1.007 nel gennaio 2021.

Un altro elemento di vicinanza agli inquilini, potenziato nel tempo, è la presenza di custodi a presidio del patrimonio abitativo gestito dall’Azienda. Queste figure, tutte dipendenti di MM, hanno il compito di garantire il decoro degli spazi di accesso, controllare la presenza di fornitori di servizi, la qualità del loro operato e la fine degli interventi, gestire la corretta postalizzazione, intercettare situazioni di pericolo e di illegalità informandone tempestivamente MM. L’elevato numero di custodi, oltre 120, fa di loro un patrimonio “umano” di inestimabile valore, rappresentando un unicum rispetto agli altri gestori del servizio ERP nel panorama locale e nazionale.

FOCUS


Bonus sociale idrico


Dal 1° luglio 2018 gli utenti del Servizio Idrico Integrato in condizioni di disagio economico possono usufruire di uno sconto in bolletta attraverso il Bonus sociale idrico. Le richieste presentate ai Caf delegati dal Comune di Milano sono gestite dal Servizio Clienti del Servizio Idrico Integrato, che si occupa di verificare la correttezza delle informazioni riportate nella domanda anche attraverso la consultazione di banche dati GIS e l’organizzazione di sopralluoghi. Al Bonus sociale idrico disciplinato da ARERA (Autorità di regolazione per energia reti e ambiente), si aggiunge un Bonus idrico integrativo introdotto dall’Ufficio d’Ambito della Città Metropolitana di Milano per garantire agli utenti che si trovano in condizione di vulnerabilità economica un’ulteriore misura di tutela rispetto a quella minima già prevista dall’Autorità.
Nei primi mesi del 2020 è stata emessa una procedura per la gestione degli aspetti operativi di riconoscimento dei due Bonus idrici, che disciplina le responsabilità, i ruoli e le funzioni aziendali atte a fornire l’erogazione dell’agevolazione da parte di MM. Nel 2020 sono pervenute a MM un totale di 1.777 richieste, di cui 1.736 sono state accolte, il 97,7% del totale.

FOCUS


Anagrafe utenza inquilini ERP


Dal 2015 MM effettua periodicamente l’Anagrafe utenza, ovvero un’attività di profilazione dell’utenza che offre un quadro sempre aggiornato degli inquilini che risiedono nelle case di proprietà del Comune di Milano e raccoglie le informazioni necessarie per definire il valore ISEE ERP sul quale si basa il canone di affitto.
Ogni due anni vengono verificate la composizione e la tipologia dei nuclei familiari e la sussistenza dei requisiti che permettono la permanenza in alloggio, e vengono aggiornate o integrate le informazioni di contatto per facilitare la relazione con gli inquilini. Le attività di aggiornamento dell’Anagrafe utenza sono svolte presso le sedi e gli sportelli territoriali su appuntamento e, nel caso di situazioni di particolare disagio o di disabilità, anche tramite visite del personale di MM presso le abitazioni.
Tra il 2019 e 2020 è stato completato l’aggiornamento dell’Anagrafe per un totale di 15.221 nuclei e 31.235 inquilini, restituendo un profilo dell’inquilinato ERP abbastanza variegato in quanto a composizione anagrafica, con circa il 60% di inquilini adulti, con un’età compresa tra 18 e 65 anni, e il 30% di persone over 65.
L’Anagrafe utenze fa parte del più ampio progetto di digitalizzazione avviato da MM, che ha come obiettivo quello di rendere accessibile il 100% delle pratiche amministrative e tecniche. Tra le soluzioni gestionali introdotte rientrano anche un cruscotto analitico accessibile on-line, che analizza in modo dinamico gli indicatori di soddisfazione e performance ricavati dalle indagini periodiche effettuate sugli inquilini, e un software specifico che ha informatizzato tutti i documenti generati da circa 29 processi distinti rendendoli immediatamente disponibili agli operatori e velocizzando le risposte ai quesiti degli inquilini.
Solo nel 2020 sono state effettuate circa 112.000 scansioni di documentazione amministrativa.
I fascicoli cartacei sono conservati presso la Cittadella robotizzata degli Archivi del Comune di Milano. Nel 2020 è stato avviato un progetto di rilevante entità che ha portato alla catalogazione e scansione di tutte le comunicazioni di interruzione termini di prescrizione, nonché delle ricevute di ritorno, archiviate dai precedenti gestori – per un totale di 291.508 lettere e 281.548 esiti.