La Carta dei Servizi per il Servizio Idrico Integrato, redatta nel 2009 e successivamente aggiornata, descrive gli impegni di MM verso i propri clienti, i principi con cui l’Azienda opera a livello di gestione del servizio idrico e gli standard di qualità che si impegna a rispettare. La Carta riporta, così come indicato da ARERA, i livelli minimi e gli obiettivi di qualità contrattuale del SII, oltre alle modalità di registrazione, comunicazione e verifica dei dati relativi alle prestazioni fornite dai gestori, introducendo indennizzi automatici o meccanismi di penalità in caso di mancato rispetto di standard specifici o generali di qualità.

Oltre alla presenza di sportelli fisici, vi sono anche sportelli online e altri canali di contatto con i quali è possibile comunicare con l’azienda. Nel 2021 il Servizio Clienti del SII ha ricevuto un totale di 29.841 richieste, in incremento del 23% rispetto al 2020. In totale, nel 2021 il Servizio Clienti del SII ha servito 52.367 utenti finali, in linea con il 2020 (+1%).

Lo sportello consente di accedere senza limiti di tempo e con la massima flessibilità a informazioni e funzioni personalizzate, per una gestione più autonoma della fornitura. Oltre alle informazioni relative alla propria utenza, nella sezione “Come fare per” sono disponibili:

• la modulistica per le diverse pratiche (allacciamenti, subentri, volture, ecc.)
• il servizio di autolettura
• le indicazioni per la lettura della bolletta.

Nell’ambito dello sportello online gli utenti hanno a disposizione anche una live chat con gli operatori e un call center gratuito (800.021.800) che risponde alle esigenze degli utenti del SII. A partire dall’autunno 2018, il call center ha ampliato i propri servizi dando assistenza agli utenti nell’avvio di pratiche prima che vengano presentate al Servizio Clienti di MM.

È proprio la varietà di punti di contatto offerti da MM che ha permesso di fornire anche nel 2021 un servizio senza interruzioni ed efficiente nonostante le complessità comportate dall’emergenza, a cui MM ha risposto con tempestività mostrando vicinanza agli utenti.

Dal 2018 gli utenti del SII in condizioni di disagio economico possono usufruire di uno sconto in bolletta attraverso il Bonus sociale idrico. Nel 2021 la nuova normativa di settore ha modificato la modalità di erogazione del Bonus sociale idrico: da manuale e su richiesta presentata da parte dei singoli utenti (diretti o indiretti) ad automatica, sulla base dei flussi di dati sui potenziali beneficiari trasmessi dall’Inps all’Acquirente Unico e da questo ai Gestori per l’erogazione. L’adozione di questa nuova modalità ha determinato ritardi a monte da parte degli enti di regolazione coinvolti, che hanno portato allo slittamento al 2022 dell’erogazione del bonus relativo all’anno 2021.

L’attività operativa di MM in relazione al rapporto con gli inquilini del patrimonio ERP negli anni ha subito modifiche strutturali in ottemperanza del principio di vicinanza che caratterizza anche altre aree business. MM effettua periodicamente l’anagrafe utenza, attraverso la quale effettua una attività di profilazione degli inquilini ERP per raccogliere le informazioni necessarie al fine di determinare il canone di affitto sulla base dell’ISEE.

Nel 2021 MM ha comunque portato avanti le attività di contatto e verifica sui nuclei familiari, che hanno consentito un aggiornamento della banca dati per un totale di 13.670 nuclei e 34.112 inquilini.

La vicinanza all’inquilino viene garantita attraverso:

• 4 sedi territoriali, 3 sedi distaccate e un ufficio ad usi diversi, dislocati in tutte le zone della città per fornire chiarimenti su canone di affitto e spese accessorie, aggiornare le informazioni relative agli inquilini, gestire attività tecnico-amministrative, segnalazioni, lamentele, disservizi connessi ai servizi.
• un Contact center (800.0131891), attivo 24 ore su 24, sette giorni su sette, attraverso cui è possibile richiedere informazioni, concordare un appuntamento presso una sede territoriale e segnalare situazioni di emergenza e/o di occupazione abusiva
• il portale inquilino, attraverso cui i titolari di contratto, possono visualizzare informazioni generali e dati contrattuali, scaricare i bollettini da pagare, aprire delle segnalazioni e monitorarne l’avanzamento, oltre a gestire gli appuntamenti presso le sedi fisiche
• altri canali, quali corrispondenza personalizzata, visite a casa, assemblee di condominio, incontri con Comitati e associazioni locali.

La gestione delle segnalazioni rappresenta un punto di attenzione per MM, in quanto determina l’efficacia dell’intervento. Il processo inizia con la raccolta e la catalogazione della segnalazione pervenuta tramite Contact Center o sportello, l’apertura di ticket differenziati a seconda che si tratti di segnalazioni amministrative o tecniche, e infine la chiusura del ticket.

Nel corso del 2021, attraverso i tre principali touchpoint di MM, sono stati registrati 262.615 contatti con gli inquilini, sostanzialmente in linea con il 2020, che riflette la ripresa delle comunicazioni tramite postalizzazione e degli appuntamenti. A causa della situazione pandemica, sono state adottate gli stessi accorgimenti del 2020, tale per cui gli appuntamenti sono stati effettuati seconda la modalità virtuale, mentre l’appuntamento fisico è stato riservato ad alcune esigenze particolari