Richieste al Servizio Clienti
del Servizio Idrico Integrato
Contatti gestiti tramite il
Servizio Clienti del Servizio Idrico
Iscritti al servizio
di sportello online
del Servizio Idrico
Punti di contatto territoriali
per gli inquilini ERP
tra sedi e sportelli
MM ha predisposto molti strumenti di dialogo al fine di interfacciarsi con i propri clienti. Lo sportello clienti di MM serve sia gli utenti del SII che gli inquilini del patrimonio ERP, con uffici dedicati alle due aree di attività e personale specializzato.
Nel 2021 l’accesso del pubblico allo sportello fisico è stato sospeso per alcuni mesi a causa del perdurare dell’emergenza sanitaria; tuttavia il servizio di assistenza non si è mai interrotto grazie allo Sportello online e alle modalità di accesso da remoto ai servizi offerti da MM. Le richieste pervenute sono pertanto state ugualmente evase nei tempi previsti da ARERA e nel pieno rispetto delle disposizioni anti-contagio.
Canali di contatto con gli inquilini del patrimonio ERP
I contatti da parte degli inquilini ERP
tramite call center.
Domande per il Bonus Sociale Idrico
Le domande accolte per Bonus sociale idrico
sul totale delle domande ricevute.
Cosa facciamo
La Carta dei Servizi per il Servizio Idrico Integrato, redatta nel 2009 e successivamente aggiornata, descrive gli impegni di MM verso i propri clienti, i principi con cui l’Azienda opera a livello di gestione del servizio idrico e gli standard di qualità che si impegna a rispettare. La Carta riporta, così come indicato da ARERA, i livelli minimi e gli obiettivi di qualità contrattuale del SII, oltre alle modalità di registrazione, comunicazione e verifica dei dati relativi alle prestazioni fornite dai gestori, introducendo indennizzi automatici o meccanismi di penalità in caso di mancato rispetto di standard specifici o generali di qualità.
Oltre alla presenza di sportelli fisici, vi sono anche sportelli online e altri canali di contatto con i quali è possibile comunicare con l’azienda. Nel 2021 il Servizio Clienti del SII ha ricevuto un totale di 29.841 richieste, in incremento del 23% rispetto al 2020. In totale, nel 2021 il Servizio Clienti del SII ha servito 52.367 utenti finali, in linea con il 2020 (+1%).
Lo sportello consente di accedere senza limiti di tempo e con la massima flessibilità a informazioni e funzioni personalizzate, per una gestione più autonoma della fornitura. Oltre alle informazioni relative alla propria utenza, nella sezione “Come fare per” sono disponibili:
- la modulistica per le diverse pratiche (allacciamenti, subentri, volture, ecc.)
- il servizio di autolettura
- le indicazioni per la lettura della bolletta.
Nell’ambito dello sportello online gli utenti hanno a disposizione anche una live chat con gli operatori e un call center gratuito (800.021.800) che risponde alle esigenze degli utenti del SII. A partire dall’autunno 2018, il call center ha ampliato i propri servizi dando assistenza agli utenti nell’avvio di pratiche prima che vengano presentate al Servizio Clienti di MM.
È proprio la varietà di punti di contatto offerti da MM che ha permesso di fornire anche nel 2021 un servizio senza interruzioni ed efficiente nonostante le complessità comportate dall’emergenza, a cui MM ha risposto con tempestività mostrando vicinanza agli utenti.
Dal 2018 gli utenti del SII in condizioni di disagio economico possono usufruire di uno sconto in bolletta attraverso il Bonus sociale idrico. Nel 2021 la nuova normativa di settore ha modificato la modalità di erogazione del Bonus sociale idrico: da manuale e su richiesta presentata da parte dei singoli utenti (diretti o indiretti) ad automatica, sulla base dei flussi di dati sui potenziali beneficiari trasmessi dall’Inps all’Acquirente Unico e da questo ai Gestori per l’erogazione. L’adozione di questa nuova modalità ha determinato ritardi a monte da parte degli enti di regolazione coinvolti, che hanno portato allo slittamento al 2022 dell’erogazione del bonus relativo all’anno 2021.
L’attività operativa di MM in relazione al rapporto con gli inquilini del patrimonio ERP negli anni ha subito modifiche strutturali in ottemperanza del principio di vicinanza che caratterizza anche altre aree business. MM effettua periodicamente l’anagrafe utenza, attraverso la quale effettua una attività di profilazione degli inquilini ERP per raccogliere le informazioni necessarie al fine di determinare il canone di affitto sulla base dell’ISEE.
Nel 2021 MM ha comunque portato avanti le attività di contatto e verifica sui nuclei familiari, che hanno consentito un aggiornamento della banca dati per un totale di 13.670 nuclei e 34.112 inquilini.
La vicinanza all’inquilino viene garantita attraverso:
- 4 sedi territoriali, 3 sedi distaccate e un ufficio ad usi diversi, dislocati in tutte le zone della città per fornire chiarimenti su canone di affitto e spese accessorie, aggiornare le informazioni relative agli inquilini, gestire attività tecnico-amministrative, segnalazioni, lamentele, disservizi connessi ai servizi.
- un Contact center (800.0131891), attivo 24 ore su 24, sette giorni su sette, attraverso cui è possibile richiedere informazioni, concordare un appuntamento presso una sede territoriale e segnalare situazioni di emergenza e/o di occupazione abusiva
- il portale inquilino, attraverso cui i titolari di contratto, possono visualizzare informazioni generali e dati contrattuali, scaricare i bollettini da pagare, aprire delle segnalazioni e monitorarne l’avanzamento, oltre a gestire gli appuntamenti presso le sedi fisiche
- altri canali, quali corrispondenza personalizzata, visite a casa, assemblee di condominio, incontri con Comitati e associazioni locali.
La gestione delle segnalazioni rappresenta un punto di attenzione per MM, in quanto determina l’efficacia dell’intervento. Il processo inizia con la raccolta e la catalogazione della segnalazione pervenuta tramite Contact Center o sportello, l’apertura di ticket differenziati a seconda che si tratti di segnalazioni amministrative o tecniche, e infine la chiusura del ticket.
Nel corso del 2021, attraverso i tre principali touchpoint di MM, sono stati registrati 262.615 contatti con gli inquilini, sostanzialmente in linea con il 2020, che riflette la ripresa delle comunicazioni tramite postalizzazione e degli appuntamenti. A causa della situazione pandemica, sono state adottate gli stessi accorgimenti del 2020, tale per cui gli appuntamenti sono stati effettuati seconda la modalità virtuale, mentre l’appuntamento fisico è stato riservato ad alcune esigenze particolari
FOCUS
Bonus sociale idrico
Dal 2018 gli utenti del SII in condizioni di disagio economico possono usufruire di uno sconto in bolletta attraverso il Bonus sociale idrico. Le richieste presentate ai Caf delegati dal Comune di Milano – insieme a quelle per il bonus elettrico e/o gas – sono poi gestite dal Servizio Clienti di MM, che verifica la correttezza delle informazioni della domanda anche attraverso la consultazione di banche dati GIS e l’organizzazione di sopralluoghi.
Al Bonus sociale idrico disciplinato da ARERA, si aggiunge un Bonus idrico integrativo introdotto dall’Ufficio d’Ambito della Città Metropolitana di Milano per garantire un’ulteriore misura di tutela rispetto a quella minima già prevista dall’Autorità.
Nel 2021 la nuova normativa di settore ha modificato la modalità di erogazione del Bonus sociale idrico, rendendola automatica sulla base dei flussi di dati sui potenziali beneficiari trasmessi dall’Inps all’Acquirente Unico e da questo ai Gestori per l’erogazione.
FOCUS
Anagrafe utenza inquilini ERP
Dal 2015 MM effettua periodicamente l’Anagrafe utenza, attività di profilazione che offre un quadro aggiornato degli inquilini e raccoglie le informazioni necessarie per definire il valore Isee ERP sul quale si basa il canone di affitto. Ogni due anni vengono verificate la composizione e la tipologia dei nuclei familiari e la sussistenza dei requisiti di permanenza in alloggio, oltre ad aggiornare le informazioni di contatto.
In seguito di una modifica della normativa regionale, l’aggiornamento previsto per il 2021 è stato posticipato al 2023. Nel 2021 MM ha comunque portato avanti le attività di contatto e verifica sui nuclei familiari, che hanno consentito un aggiornamento della banca dati per un totale di 13.670 nuclei e 34.112 inquilini restituendo un profilo dell’inquilinato ERP diversificato: circa il 60% degli inquilini adulti hanno un’età compresa tra i 18 e i 65 anni e il 29% sono over 65.
L’Anagrafe utenze fa parte del più ampio progetto di digitalizzazione avviato da MM per rendere accessibile il 100% delle pratiche amministrative e tecniche, comprese quelle pregresse ereditate dalla precedente gestione.