Qualità e continuità del servizio
BUSINESS RESPONSABILE
Rilevanza ALTA
Conformità dei parametri* (%)
*i trascurabili superamenti registrati si sono verificati a seguito di contaminazioni microbiologiche del punto di prelievo, che viene prontamente disinfettato con successiva immediata controanalisi che ha sempre restituito esito di 100% conformità microbiologica.
La conformità dei parametri analizzati.
Parametri analizzati sull’acqua potabile
Parametri di qualità analizzati su campioni di acqua potabile dal 2020, più di 180 mila in media all’anno.
Campionamenti sull’acqua potabile
Campionamenti di acqua potabile dal 2020 al 2022, con una media di 3,5 mila all’anno.
Garantire ai cittadini servizi di qualità, efficienti e sicuri in ogni loro aspetto è prioritario per MM, soprattutto considerato il suo ruolo di partner strategico del Comune di Milano per lo sviluppo infrastrutturale della città e la gestione di servizi, reti e patrimoni immobiliari pubblici.
Garantire ai cittadini servizi di qualità per noi significa lavorare per la soddisfazione dei clienti grazie all’offerta di servizi efficienti, continuativi e fruibili, all’equilibrio tra qualità e costo del servizio, al rispetto delle tempistiche di intervento e di risoluzione dei disservizi, e all’aumento dei servizi per il cittadino.
Cosa facciamo
La Politica della Qualità esprime l’impegno di MM nel garantire un processo di miglioramento continuo e di crescita dei livelli di soddisfazione di clienti e stakeholder e rappresenta un utile strumento per dare supporto agli indirizzi strategici aziendali e aumentarne la competitività.
Il Sistema di Gestione della Qualità adottato da MM si basa sulla soddisfazione degli stakeholder attraverso il raggiungimento di obiettivi misurabili mediante specifici KPI. Ciò avviene in un’ottica di efficientamento dei processi aziendali (coperti dalle procedure di riferimento), di gestione dei rischi e delle opportunità di monitoraggio delle criticità e delle relative azioni correttive o di miglioramento.
Il sistema prevede la progressiva integrazione delle attività e la condivisione inter-funzionale di obiettivi e metodologie grazie al coinvolgimento diretto dei vertici aziendali e alla promozione dell’eccellenza nelle persone di MM attraverso programmi di formazione e percorsi di sviluppo dedicati ad accrescere le competenze e la consapevolezza del ruolo di ognuno nell’ottimizzare il sistema.
In quest’ottica, anche nel 2022 è proseguita la diffusione capillare dei principi della Politica della Qualità con incontri, “pillole” formative e la pubblicazione di nuove procedure.
L’impegno di MM verso il miglioramento continuo delle prestazioni è testimoniato dall’adozione di apposite politiche e dal costante aggiornamento di sistemi di gestione certificati in base ai requisiti dei migliori standard internazionali di riferimento che, a partire dall’analisi del contesto e dei principali rischi e opportunità connessi alle attività di business, garantiscono di soddisfare le aspettative degli stakeholder, prevenire e mitigare i rischi, efficientare la gestione e acquisire maggiore competitività sul mercato.
Di seguito sono riassunte le politiche e le certificazioni in essere, con indicazione delle aree aziendali coinvolte e degli obiettivi di miglioramento.
Il Pronto Intervento del Servizio Idrico è gestito da MM con personale interno in ciclo continuo su 3 turni per garantire la massima tempestività.
Il tempo di arrivo sul luogo dell’intervento è di massimo 2 ore da quando la centrale operativa riceve la segnalazione. Una volta localizzata la perdita o la rottura anche con l’ausilio di strumenti acustici, si procede con lo scavo e la riparazione, che può essere di tre tipi:
- puntuale con applicazione di collari o piastre saldate nel caso di rotture di dimensioni modeste,
- relining con rivestimento di tubazioni con diametri considerevoli e particolarmente ammalorate senza scavi in superficie,
- posa di nuove condotte con sostituzione integrale di tubazioni di diametro modesto gravemente danneggiate.