La Carta dei Servizi per il Servizio Idrico Integrato descrive gli impegni di MM verso i propri clienti, i principi con cui l’Azienda opera e gli standard di qualità che si impegna a rispettare. La Carta riporta, così come indicato da ARERA, anche le modalità di registrazione, comunicazione e verifica dei dati relativi alle prestazioni fornite dai gestori, introducendo indennizzi automatici o meccanismi di penalità in caso di mancato rispetto di standard specifici o generali di qualità.

Il Regolamento del Servizio Idrico Integrato della città di Milano disciplina la fornitura dell’acqua e le condizioni per la realizzazione o la modifica dell’allacciamento alla rete di distribuzione, stabilisce le norme per l’immissione delle acque di scarico nella rete fognaria e per la depurazione delle acque raccolte.

Nel 2022 è stata adottata una versione aggiornata di entrambi i documenti per recepire le evoluzioni del quadro regolatorio, introducendo maggiori tutele per i clienti.

Nel 2022 il Servizio Clienti ha ricevuto un totale di 33.743 richieste, in aumento del 13% rispetto al 2021, e ha servito 52.612 clienti finali, in linea con il 2021 (+1%).

Il servizio di conciliazione ARERA è uno strumento di tutela stragiudiziale attivabile dal cliente nel caso in cui il reclamo presentato al proprio gestore del SII abbia ricevuto una risposta ritenuta non soddisfacente oppure se trascorsi 50 giorni dall’invio del reclamo non sia ancora pervenuta una risposta.

La procedura è gratuita e online, ed è gestita da un conciliatore terzo e imparziale che aiuta le parti a raggiungere un accordo transattivo. Il cliente insoddisfatto potrà comunque rivolgersi direttamente anche alla giustizia ordinaria, non essendo ancora obbligatorio il tentativo di conciliazione così come per i settori dell’elettricità e del gas.

Ai fini di un miglioramento continuo della qualità del servizio, ogni anno viene inoltre predisposto un report sul numero delle richieste di proposte conciliative pervenute da ARERA e sul loro esito.

Dal 2018 i clienti del Servizio Idrico Integrato in condizioni di disagio economico possono usufruire di uno sconto in bolletta attraverso il Bonus sociale idrico. Il Bonus consente agli utenti domestici di non pagare il quantitativo ritenuto vitale per il soddisfacimento dei bisogni essenziali fissato in 50 litri al giorno per singola persona.

L’attività di MM in relazione al rapporto con gli inquilini del patrimonio ERP negli anni ha subito modifiche strutturali, per dare sempre più attuazione al principio di vicinanza. MM effettua periodicamente l’anagrafe utenza, grazie alla quale realizza una profilazione degli inquilini per raccogliere le informazioni necessarie a determinare il canone di affitto sulla base dell’ISEE. Nel corso dell’anno, MM ha continuato le attività di contatto con gli inquilini e di verifica della banca dati per un totale di 18.308 nuclei e 37.435 inquilini.

Nel 2022, all’interno della Divisione Casa è stata creata la funzione “Gestione relazioni utenti DVCA” con l’obiettivo di potenziare e rendere più efficaci le attività di relazione con gli inquilini attraverso lo sviluppo e l’integrazione dei diversi strumenti di contatto, fisici e digitali, messi a disposizione degli inquilini. La nuova funzione ha lavorato allo sviluppo e al miglioramento di alcuni strumenti già uso, in particolare:

• Portale dell’inquilino e arricchimento dei contenuti digitali dell’area pubblica, con iniziative organizzate da enti e associazioni in collaborazione con MM all’interno degli stabili ERP, e semplificazione dell’area riservata all’inquilino con inserimento della modulistica scaricabile e utilizzabile per presentare istanze amministrative e tecniche
• Comunicazione di servizio e supporto alle sedi territoriali nella realizzazione di un format condiviso per locandine e avvisi agli inquilini
• Potenziamento della presenza dei custodi a presidio capillare del patrimonio abitativo (nel 2022 arrivati a 127 grazie a nuove assunzioni) con il compito di garantire il decoro della guardiania e degli spazi di accesso, controllare la presenza dei fornitori di servizi e la qualità dell’operato, gestire la corretta postalizzazione, intercettare situazioni di pericolo e/o di illegalità informando tempestivamente MM.

Nel 2022 i contatti con gli inquilini attraverso i principali strumenti sono stati 256.718, sostanzialmente in linea con l’anno precedente.