Per gli interventi sul patrimonio di edilizia scolastica, MM ha messo a punto un sistema di CRM che si compone di due macro-processi.

Gestione delle segnalazioni “trouble ticket”

Ricezione delle segnalazioni (incident reporting and management) da parte degli utenti attraverso un Contact Center con due canali di comunicazione (numero verde, e-mail istituzionale) e gestione “end to end” volta alla risoluzione del problema. Nell’ottica di condivisione inter-funzionale di best practice, MM ha mutuato il software in uso presso le Divisioni Servizio Idrico e Casa, adeguandolo alle specificità della gestione del patrimonio di edilizia scolastica, rappresentate dalla molteplicità di operatori interni ed esterni impegnati negli interventi e dalla necessità di prioritizzare le segnalazioni in base a complessità e criticità del guasto.

Gestione degli utenti “customer care and feedback”

Al fine di informare gli utenti con tempestività e trasparenza circa lo stato di avanzamento dei lavori, nonché sulle modalità e tempistiche di risoluzione dei problemi, MM ha attivato l’applicativo web “Business Intelligence – Report Scuola” che consente agli utenti abilitati il monitoraggio in tempo reale del progresso nella risoluzione delle criticità segnalate al Contact Center.

Le segnalazioni degli utenti seguono un flusso che si sviluppa in quattro fasi:

Cessate le condizioni di maggiore criticità connesse alla pandemia, MM ha ripreso le attività a pieno regime. Diversi interventi di manutenzione ordinaria e verifica preventiva presso il patrimonio di edilizia scolastica sono stati previsti per il contrasto alla diffusione della Legionella, con esecuzione di prove di shock termico nelle sedi di centri estivi, nonché in vista dell’apertura dei centri estivi scolastici a fine giugno 2020 e della riapertura delle scuole per la didattica ad inizio settembre 2020, per garantire il distanziamento sociale prescritto dalle linee guida Covid-19.

Nel 2020, durante la sospensione delle attività dei cantieri, MM ha garantito l’esecuzione dei soli interventi rientranti nei servizi essenziali e di pubblica utilità, tra i quali rientrano gli interventi sugli impianti di sollevamento al servizio dei sottopassi stradali, che non hanno subito interruzioni anche in ragione di alcuni eventi meteorologici piuttosto critici occorsi nella primavera del 2020.

Nel corso del 2020, sono stati effettuati interventi, anche presso gli impianti sportivi, per la riapertura dei centri balneari all’aperto a fine giugno 2020 e delle piscine coperte nelle successive fasi post lock down.