MM ha predisposto numerosi strumenti di dialogoe iniziative di comunicazione per una gestione efficace e tempestiva delle esigenze espresse dai destinatari dei servizi offerti. Tutti i punti di contatto attivati dall’Azienda sono utili non solo alla gestione dei servizi erogati, ma consentono anche alla collettività di essere partecipe delle attività aziendali.

Nel 2017, MM ha aperto uno Sportello Clienti, al quale possono rivolgersi sia gli utenti del Servizio Idrico Integrato, sia gli inquilini del patrimonio ERP con uffici dedicati alle due aree di attività e personale specializzato. Sia la Divisione Servizio Idrico che la Divisione Casa dispongono di altri strumenti specifici per la gestione delle relazioni con i propri clienti, secondo un approccio multi-canale: per il Servizio Idrico Integrato è stato avviato lo Sportello Online con una Live chat e un call center gratuito, mentre per assicurare vicinanza agli inquilini del  patrimonio ERP, in aggiunta alle sedi e agli sportelli territoriali, è stato attivato un Contact Center operativo 24 ore su 24 e un nuovo Sportello Virtuale.

Canali di contatto con gli inquilini del patrimonio ERP

I contatti da parte degli inquilini ERP
tramite call center.

Domande per il Bonus Sociale Idrico

Le domande accolte per Bonus sociale idrico
sul totale delle domande ricevute.

Cosa facciamo

La Carta dei Servizi per il Servizio Idrico Integrato descrive gli impegni di MM verso i propri clienti, i principi con cui l’Azienda opera a livello di gestione del servizio acquedottistico, di quello fognario e del processo di depurazione e gli standard di qualità che MM si impegna a rispettare. La Carta riporta, in modo omogeneo su tutto il territorio nazionale, i livelli minimi e gli obiettivi di qualità contrattuale del Sistema Idrico Integrato, le modalità di registrazione, comunicazione e verifica dei dati relativi alle prestazioni fornite dai gestori, introducendo indennizzi automatici o meccanismi di penalità in caso di mancato rispetto rispettivamente di standard specifici o generali di qualità.

Partecipazione
Cortesia
Efficacia ed efficienza del servizio
Chiarezza
Condizioni principali di fornitura
Imparzialità del trattamento
Eguaglianza del trattamento
Continuità del servizio

Nel 2019, MM e l’Ufficio d’Ambito della Citta Metropolitana di Milano hanno avviato un percorso di aggiornamento del Regolamento del Servizio Idrico Integrato e della Carta della qualità dei Servizi. Entrambi i documenti sono stati approvati da parte della Conferenza dei Comuni dell’ATO della Citta Metropolitana di Milano nel corso del 2020 e sono entrati in vigore.

Agli inizi del 2017, MM ha lanciato lo Sportello ONLINE del Servizio Idrico Integrato, dedicato ad amministratori di condominio e intestatari di utenze. Lo sportello consente di accedere senza limiti di tempo e con la massima flessibilità a informazioni e funzioni personalizzate, per una gestione più autonoma della fornitura. Oltre alle informazioni relative alla propria utenza, nella sezione “Come fare per” sono disponibili:

  • la modulistica per le diverse pratiche (allacciamenti, subentri, volture, ecc.)
  • il servizio di autolettura
  • le indicazioni per la lettura della bolletta.

Gli utenti possono richiedere informazioni, verifiche tecniche sul funzionamento del contatore, chiarimenti sulle bollette e presentare reclami o rettifiche di fatturazioni.

Lo sportello online è parte integrante dell’approccio multicanale adottato da MM nella gestione delle relazioni con i clienti. Gli utenti hanno a disposizione anche una live chat con gli operatori e un call center gratuito (800.021.800) per rispondere alle esigenze degli utenti del SII.

A partire dall’autunno 2018, il call center ha ampliato i propri servizi dando assistenza agli utenti nell’avvio di pratiche prima che vengano presentate al Servizio Clienti di MM. Nel 2019, il Servizio Clienti del Servizio Idrico Integrato ha ricevuto un totale di 25.474 richieste, tra pratiche cartacee presentate allo Sportello Clienti, comunicazioni pervenute in formato digitale, richieste telefoniche al call center e telematiche tramite Sportello online.

Fin dall’inizio della gestione del patrimonio ERP, MM ha introdotto cambiamenti strutturali nelle modalità di relazione con gli inquilini, concentrandosi sulle persone e i loro bisogni. Non si tratta solo di mettere a disposizione un’organizzazione e delle soluzioni gestionali efficienti, ma anche di saper intercettare le reali esigenze di contesti diversi e spesso complessi secondo quel “principio di prossimità”, che si esprime anche attraverso la cura dei luoghi, ovvero di quel patrimonio che rappresenta una ricchezza sia per gli inquilini che per gli abitanti dei quartieri, e un’opportunità di accoglienza e inclusione.

La vicinanza all’inquilino viene garantita attraverso:

  • 5 sedi e 3 sportelli territoriali, dislocati in tutte le zone della città per fornire chiarimenti su canone di affitto e spese accessorie, aggiornare le informazioni relative agli inquilini, gestire attività tecnico-amministrative, segnalazioni, lamentele, disservizi connessi ai servizi. Per maggiori informazioni è possibile consultare questa pagina.
  • Un Contact center (800.0131891), attivo 24 ore su 24, sette giorni su sette, attraverso cui è possibile richiedere informazioni, concordare un appuntamento presso una sede territoriale e segnalare situazioni di emergenza e/o di occupazione abusiva
  • altri canali, quali corrispondenza personalizzata, visite a casa, assemblee di condominio, incontri con Comitati e associazioni locali.

La gestione delle segnalazioni rappresenta un punto di attenzione per MM, in quanto determina l’efficacia dell’intervento. Il processo inizia con la raccolta e la catalogazione della segnalazione pervenuta tramite Contact Center o sportello, l’apertura di ticket differenziati a seconda che si tratti di segnalazioni amministrative o tecniche, e infine la chiusura del ticket.

Nel 2019, MM ha concluso la fase sperimentale del nuovo Sportello virtuale, pienamente operativo nel primo semestre del 2020. Attraverso lo Sportello, gli inquilini possono accedere alle informazioni e ai servizi prima disponibili solo recandosi presso le sedi territoriali o tramite Contact Center, in futuro sarà arricchito con nuovi servizi a supporto di comitati, amministratori di condomini e associazioni del territorio.

Un altro elemento di vicinanza agli inquilini, potenziato nel tempo da MM, è la presenza di custodi a presidio del patrimonio abitativo gestito dall’Azienda. Queste figure, tutte dipendenti di MM, hanno il compito di garantire il decoro degli spazi di accesso, controllare la presenza di fornitori di servizi, la qualità del loro operato e la fine degli interventi, gestire la corretta postalizzazione, intercettare situazioni di pericolo e di illegalità informandone tempestivamente MM.

FOCUS


Bonus sociale idrico


Dal 1° luglio 2018 gli utenti del Servizio Idrico Integrato in condizioni di disagio economico possono usufruire di uno sconto in bolletta attraverso il Bonus sociale idrico. Le richieste presentate ai Caf delegati dal Comune di Milano sono gestite dal Servizio Clienti del Servizio Idrico Integrato, che si occupa di verificare la correttezza delle informazioni riportate nella domanda anche attraverso la consultazione di banche dati GIS e l’organizzazione di sopralluoghi. Al Bonus sociale idrico disciplinato da ARERA (Autorità di regolazione per energia reti e ambiente), si aggiunge un Bonus idrico integrativo introdotto dall’Ufficio d’Ambito della Città Metropolitana di Milano per garantire agli utenti che si trovano in condizione di vulnerabilità economica un’ulteriore misura di tutela rispetto a quella minima già prevista dall’Autorità.
Nel 2019 sono pervenute 1.671 richieste, di cui 1.562 con decorrenza 2019 e 109 con decorrenza 2020. Le richieste accolte sono state 1.591, pari al 95,2% del totale.

FOCUS


Anagrafe utenza inquilini ERP


Dal 2015 MM effettua periodicamente l’Anagrafe utenza, ovvero un’attività di profilazione dell’utenza che offre un quadro sempre aggiornato degli inquilini che risiedono nelle case di proprietà del Comune di Milano e raccoglie le informazioni necessarie per definire il valore ISEE ERP sul quale si basa il canone di affitto.
Ogni due anni vengono verificate la composizione e la tipologia dei nuclei familiari e la sussistenza dei requisiti che permettono la permanenza in alloggio, e vengono aggiornate o integrate le informazioni di contatto per facilitare la relazione con gli inquilini. Le attività di aggiornamento dell’Anagrafe utenza sono svolte presso le sedi e gli sportelli territoriali su appuntamento e, nel caso di situazioni di particolare disagio o di disabilità, anche tramite visite del personale di MM presso le abitazioni.
L’Anagrafe utenze fa parte del più ampio progetto di digitalizzazione avviato da MM, che ha come obiettivo quello di rendere accessibile il 100% delle pratiche amministrative e tecniche. Tra le soluzioni gestionali introdotte rientrano anche un cruscotto analitico accessibile on-line, che analizza in modo dinamico gli indicatori di soddisfazione e performance ricavati dalle indagini campionarie periodiche effettuate sugli inquilini, e un software specifico che ha informatizzato tutti i documenti generati da circa 29 processi distinti rendendoli immediatamente disponibili agli operatori e velocizzando le risposte ai quesiti degli inquilini.
La campagna effettuata nel 2019 ha restituito il profilo degli inquilini del patrimonio ERP in gestione a MM:
  • la maggioranza degli inquilini si divide equamente tra quelli di età compresa tra i 45 e i 65 anni e quelli over 66
  • il 78% degli inquilini e di nazionalità italiana
  • tra gli inquilini di provenienza straniera prevalgono egiziani (18%), marocchini (12%) e filippini (10%), ma si registrano anche inquilini di altre nazionalità con una distribuzione globalizzata.